¿Has pensado qué sería de una empresa sin sus clientes? Las empresas venden productos o prestan servicios y, para ello, diseñan una imagen de marca y desarrollan una estrategia de comercialización. Pero nada de esto tiene sentido si en el centro de nuestros esfuerzos no está EL CLIENTE, por lo que la excelencia en la atención al cliente debe ser nuestro objetivo.
El cliente no siempre tiene la razón, pero el cliente sí es siempre lo más importante. Si conseguimos que un cliente esté satisfecho con nuestra atención, siempre vendrán más pedidos. Hay empresas que se centran en vender productos, pueden ser productos de la máxima calidad, pero olvidan la atención al cliente, y en cuanto estos tienen una experiencia negativa abandonan esta empresa para probar otra nueva opción, y no nos olvidemos que el mercado está lleno de alternativas. En un mercado global todos tenemos los mismos productos, nos diferencia la esencia de cada uno, la forma de gestionar, de atender a nuestros clientes y de hacerles partícipes de una gran experiencia de compra. Debemos centrar nuestros esfuerzos en conseguir su satisfacción, no en conseguir vender un producto.
Cómo conseguir la excelencia en la atención al cliente
Al diseñar nuestra imagen de marca pretendemos crear expectativas, transmitir unos valores con la idea de atraer a posibles clientes potenciales. Sin una imagen de marca fuerte y de impacto será complicado que los clientes nos den una oportunidad. Si conseguimos captar un contacto y comenzar a venderle o prestarles nuestros servicios entraremos en la fase más compleja, enamorar al cliente. La relación comercial no consiste en servir un pedido, eso era antes. Ahora estamos en un mercado globalizado, en el que podemos comprar cualquier producto de cualquier parte del mundo. Debemos enamorar a nuestros clientes y para ello debemos considerar a cada uno como un caso especial.
Una empresa puede ofrecer servicios de alta calidad, pero debemos transmitir que nuestros clientes están en el centro de nuestra estrategia, deben sentirse escuchados, satisfechos e importantes. Debemos establecer una relación estrecha entre empresa y cliente. La atención al cliente convierte una empresa en persona promoviendo la fidelidad entre ambos. Por eso debes tener una foto de tu cliente en tu mesilla de noche. Debe ser el último de tus pensamientos antes de dormir, y la primera imagen que ves al despertar. El cliente debe ser el centro de tus pensamientos. Siempre hay algo que podemos hacer para mejorar su satisfacción, siempre está dispuesto a contarnos sus necesidades, quiere que le entendamos y debemos estar dispuestos a escucharle.
“El cliente no siempre tiene la razón, pero el cliente sí es siempre lo más importante”
Silvia Martínez
No consiste en tramitar un pedido, consiste en hacer una experiencia de compra perfecta buscando la excelencia en su experiencia y, para ello, debemos cuidar al cliente en todas las fases de venta; aclarar las posibles dudas que pueda tener sobre el producto o servicio, informar sobre cuándo se va a realizar la entrega, si hay algún retraso en el transporte siempre debemos anticiparnos y comunicárselo al cliente. No hay mayor tranquilidad que sentirse informado. Con margen de tiempo podemos buscar soluciones y alternativas, pero nunca tu cliente te puede llamar para reclamarte una entrega pactada para una fecha, ¡anticípate! Decir una verdad a tiempo siempre es más honesto que una mentira para salir del apuro cuando fallamos.
Y, por supuesto, cuando todo vaya bien, hazle conocedor de ello, llámale para informarte si todo ha salido de su agrado, si está contento con el producto, si el servicio ha sido el esperado. ¡No hay mejor satisfacción que tu cliente alabándote!
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Las 6 ces de la excelencia en la atención al cliente:
Conocimiento del cliente: Conocer bien a tu cliente, averigua sus gustos y sus intereses te ayudará a interpretar lo que necesita y anticiparte.
Comunicación: La comunicación debe ser la herramienta para transmitir las ventajas y beneficios de estar a tu lado, de tu empresa. Se constante, mímale. Cuéntale tus novedades, hazle partícipe de tus logros.
Confianza: Es una relación personal, debemos ser capaces de interrelacionarnos con el cliente, ser cercanos, demostrar que no solo nos interesan sus pedidos, sino la persona. Ponte su camiseta, sois un equipo, hazle entender que miras por sus intereses, y sus metas son las tuyas.
Creatividad: Presenta las novedades como crees que a él le gustaría conocerla será más efectivo, hazle sentir que su satisfacción es tu objetivo.
Claridad: Siempre debemos ser honestos con cada cliente. Un cliente decepcionado es un cliente perdido. En cambio, un cliente satisfecho, será tu prescriptor, y no hay nada mejor que un cliente hable bien de tu empresa y te reconozca tu labor.
Consultar: Para seguir mejorando se deben hacer consultas a los clientes, ellos son los que realmente saben lo que quieren y necesitan, si preguntamos tendremos respuestas que nos ayudarán a ser más efectivos y a ofrecerle al cliente soluciones adecuadas.
Si los clientes, al final de la experiencia de compra de productos o consumo de servicios sienten la sensación de que deben compartir su experiencia positiva con otros, su empresa habrá logrado convertir a ese cliente en un aliado. ¿Quién mejor que tu cliente para hablar bien de ti? Enhorabuena, ¡habrás logrado el éxito!
