{"id":6060,"date":"2021-12-20T00:02:24","date_gmt":"2021-12-19T23:02:24","guid":{"rendered":"https:\/\/123emprende.com\/blog\/index.php\/2022\/01\/03\/como-actuar-ante-la-reclamacion-de-un-cliente\/"},"modified":"2022-07-14T13:08:14","modified_gmt":"2022-07-14T12:08:14","slug":"como-actuar-ante-la-reclamacion-de-un-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/123emprende.com\/blog\/como-actuar-ante-la-reclamacion-de-un-cliente\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo actuar ante la reclamaci\u00f3n de un cliente"},"content":{"rendered":"

Las reclamaciones de clientes son situaciones que pueden presentarse en todo negocio. Por muy bien que se est\u00e9n llevando a cabo los procesos de venta, la atenci\u00f3n al cliente o el env\u00edo, las empresas siempre pueden encontrarse con clientes que tienen una reclamaci\u00f3n que hacer. Lo importante es que, si te encuentras en esta situaci\u00f3n, est\u00e9s preparado y sepas c\u00f3mo gestionar estas situaciones tan inc\u00f3modas.<\/p>\n

Los estudios m\u00e1s optimistas muestran que la mayor\u00eda de los clientes insatisfechos no se quejan, o no lo hacen de forma expl\u00edcita. Solo el 10% de los compradores insatisfechos se quejan, mientras que el resto se va en silencio<\/strong>. El principal problema no es que se van directamente a la competencia, sino que, seg\u00fan datos de la American Management Association (AMA)<\/a><\/strong>, \u201cun cliente insatisfecho comenta a una media de 10 personas su descontento\u201d<\/strong>. Sin embargo, una queja bien gestionada, adem\u00e1s de permitirnos conocer nuestros fallos, puede ser una oportunidad para proyectar una imagen positiva y reforzar la relaci\u00f3n con el cliente.<\/p>\n

Pasos a seguir ante la reclamaci\u00f3n de un cliente<\/h1>\n

\"\"<\/p>\n

1.\u00a0\u00a0\u00a0 Escucha con atenci\u00f3n<\/h2>\n

Deja todo lo que est\u00e1s haciendo y escucha con atenci\u00f3n la explicaci\u00f3n del cliente<\/strong>. Es primordial conocer los detalles de la queja y hacer ver al cliente que su satisfacci\u00f3n es lo m\u00e1s importante para la empresa. Aunque el cliente no siempre tiene la raz\u00f3n, s\u00ed es siempre lo m\u00e1s importante para tu empresa<\/strong><\/a>, y por ello debes esforzarte por dirigir la conversaci\u00f3n hacia adelante. Deja que se exprese sin interrupciones, mostrando inter\u00e9s y preocupaci\u00f3n. Tu objetivo debe ser claro: solucionar el problema y retener al cliente<\/strong> sin hacer concesiones extraordinarias que supongan gastos adicionales para la empresa.<\/p>\n

2.\u00a0\u00a0\u00a0 Pide disculpas<\/h2>\n

S\u00e9 agradecido<\/strong>. Sigue el consejo de viejo refr\u00e1n y dale las gracias por transmitirte sus opiniones, aunque no sean positivas. Ten en cuenta que el 90% de los clientes insatisfechos se van a la competencia sin explicaci\u00f3n alguna<\/strong>. Al menos en este caso tienes la oportunidad de entronizar al cliente y demostrarle que es el centro de todas tus acciones.\u00a0Si est\u00e1s seguro de que realmente el cliente tiene raz\u00f3n<\/strong>, al pedir disculpas demuestras que har\u00e1s todo lo posible para que no se vuelva a repetir. Todo el mundo puede cometer errores, el problema surge cuando no se corrigen.<\/p>\n

Si, por el contrario, es el cliente quien interpreta de forma err\u00f3nea una informaci\u00f3n o \u201cno lee la letra peque\u00f1a\u201d<\/strong> de una promoci\u00f3n, lo mejor es que le expliques de forma muy clara las condiciones de venta o prestaci\u00f3n. En estos casos, si puedes hacer alguna concesi\u00f3n<\/strong> que no perjudique a la empresa, te ser\u00e1 de mucha utilidad para ganarte la confianza del cliente. Acl\u00e1rale que se trata de un privilegio que se hace solo a \u00e9l por ser un cliente nuevo, recomendado o especial. Y muy importante, que se concede esta \u00fanica vez.<\/p>\n

3.\u00a0\u00a0\u00a0 Busca una soluci\u00f3n<\/h2>\n

No basta con disculparte<\/strong>, adem\u00e1s tienes que buscar una soluci\u00f3n que satisfaga a ambas partes. As\u00ed demostrar\u00e1s que la empresa sabe reaccionar y mejorar\u00e1s la fidelidad del cliente. Haz tuya la cita de Confucio, \u201cEl hombre que ha cometido un error y no lo corrige comete otro error mayor\u201d<\/strong><\/a>, y aseg\u00farate de solucionar el problema para que no se vuelva a repetir en el futuro.<\/p>\n

En algunos casos puede ser recomendable ofrecer al cliente alguna retribuci\u00f3n adicional<\/strong> para compensarle la mala experiencia. Puede serte de gran ayuda y no es necesario que sea de forma monetaria. Si te esfuerzas por ser creativo, seguro que encuentras algunas formas como descuentos u otro tipo de ventajas<\/strong> en la siguiente compra.<\/p>\n

4.\u00a0\u00a0\u00a0 Reacciona lo m\u00e1s r\u00e1pido posible<\/h2>\n

Un aspecto fundamental en estas situaciones es, sin duda, la inmediatez a la hora de afrontar el problema<\/strong>. Aunque lo que est\u00e9s haciendo en ese momento sea importante, una vez se presente una queja, tu m\u00e1xima prioridad debe ser tratarla. Retardando la soluci\u00f3n solo conseguir\u00e1s complicar la situaci\u00f3n haciendo que el cliente se enfade por culpa de la inoperancia. Convierte una queja en una oportunidad para conseguir un cliente satisfecho<\/strong>. Cuando tengas clara la soluci\u00f3n, comun\u00edcasela al cliente y ponte manos a la obra.<\/p>\n

5. \u00a0\u00a0\u00a0Aprende de la experiencia<\/h2>\n

Una vez solucionado el problema, haz el pertinente seguimiento e intenta aprender de la experiencia. Crea un registro de todas las quejas con informaci\u00f3n de cu\u00e1l fue el problema y cu\u00e1l la soluci\u00f3n<\/strong>. De esta manera, podr\u00e1s evaluar peri\u00f3dicamente cu\u00e1les son las quejas comunes y sacar conclusiones para mejorar los procesos de la empresa.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Consejos para manejar las reclamaciones<\/h1>\n

\"\"<\/p>\n

Adem\u00e1s de estos 5 pasos para gestionar con \u00e9xito las posibles quejas de clientes, te facilitamos algunos consejos que tambi\u00e9n te ayudar\u00e1n:<\/p>\n

\u00b7\u00a0 \u00a0Mant\u00e9n la calma.<\/strong> S\u00e9 consciente de que te encuentras en una situaci\u00f3n dif\u00edcil, pero si no te mantienes tranquilo y respondes de manera emocional, solo conseguir\u00e1s aumentar el enfado del cliente.<\/p>\n

\u00b7\u00a0 \u00a0Todos los casos son \u00fanicos.<\/strong> Ninguna reclamaci\u00f3n es igual que otra y, aunque creas haber manejado una situaci\u00f3n similar, te equivocas. Para el cliente su queja es \u00fanica, as\u00ed que busca una soluci\u00f3n para cada caso<\/strong>.<\/p>\n

\u00b7\u00a0 \u00a0Si la reclamaci\u00f3n va dirigida a una persona de tu equipo, evita que est\u00e9 presente en la conversaci\u00f3n con el cliente<\/strong>. As\u00ed conseguir\u00e1s bajar la tensi\u00f3n.<\/p>\n

\u00b7\u00a0 \u00a0Delega.<\/strong> Todo el personal de la empresa deber\u00eda estar capacitado para tratar las quejas. Si es posible, deja que tus empleados tengan autoridad para ofrecer soluciones como emitir reembolsos. Obligar al cliente a esperar la llegada de un gerente solo puede aumentar su enfado<\/strong>.<\/p>\n

\u00b7\u00a0 \u00a0Usa frases\u00a0conciliadoras<\/strong> como \u201clo comprendo\u201d o \u201cbuscaremos la soluci\u00f3n\u201d, que adem\u00e1s de tener un efecto tranquilizante, muestran al cliente que nos ponemos en su lugar y estamos interesados en solucionar el problema.<\/p>\n

.\u00a0 \u00a0Cuida las redes sociales<\/strong>. Presta especial atenci\u00f3n a las reclamaciones en las redes sociales y afr\u00f3ntalas lo antes posible para evitar que se viralicen.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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