{"id":6059,"date":"2020-01-01T08:59:00","date_gmt":"2020-01-01T07:59:00","guid":{"rendered":"https:\/\/123emprende.com\/blog\/index.php\/2020\/01\/01\/como-gestionar-una-crisis-de-comunicacion\/"},"modified":"2022-09-26T09:05:31","modified_gmt":"2022-09-26T08:05:31","slug":"como-gestionar-una-crisis-de-comunicacion","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/123emprende.com\/blog\/como-gestionar-una-crisis-de-comunicacion\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo gestionar una crisis de comunicaci\u00f3n"},"content":{"rendered":"<p>Aunque el mejor consejo a la hora de enfrentarnos a una crisis de comunicaci\u00f3n es evitarla o anticiparse a ella, si ya es demasiado tarde y est\u00e1s inmerso en una de ellas, en este art\u00edculo encontrar\u00e1s algunos consejos para enfrentarte y salir lo m\u00e1s airoso posible.<\/p>\n<p>Uno de los mayores temores de las marcas, organizaciones y profesionales es tener una crisis de reputaci\u00f3n. <strong>Estas situaciones, si no se manejan bien, pueden da\u00f1ar gravemente a sus protagonistas y ocasionar p\u00e9rdidas importantes<\/strong>. \u00bfPor qu\u00e9 se producen estas crisis? Generalmente se producen por algo que hace <strong>directamente<\/strong> la empresa, por un producto defectuoso, unas publicaciones desafortunadas en las redes sociales o la ausencia de explicaciones ante una reclamaci\u00f3n de un cliente; pero tambi\u00e9n <strong>indirectamente<\/strong>, por un malentendido o la acci\u00f3n de un colaborador.<\/p>\n<ul>\n<li>\n<h1>C\u00f3mo anticiparse a una crisis de comunicaci\u00f3n<\/h1>\n<\/li>\n<\/ul>\n<h3>&nbsp;<\/h3>\n<h3><img decoding=\"async\" class=\"img-responsive\" src=\"https:\/\/www.123emprende.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/barra_arriba.png\" alt=\"\" width=\"770\" height=\"40\"><\/h3>\n<h3>&nbsp;<\/h3>\n<h2>&nbsp; &nbsp;Crea un plan de crisis<\/h2>\n<p>La mejor soluci\u00f3n a una crisis es tener un <strong>plan de comunicaci\u00f3n<\/strong>, un documento con una serie de protocolos que establezcan los mensajes que hay que transmitir, el p\u00fablico al que deben llegar, los medios a utilizar y el momento adecuado para cada actuaci\u00f3n. En definitiva, <strong>evita la improvisaci\u00f3n, uno de los mayores errores que se cometen en estos casos<\/strong>.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"img-responsive\" src=\"https:\/\/www.123emprende.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/barra_abajo.png\" alt=\"\" width=\"770\" height=\"40\"><\/p>\n<h2>&nbsp; &nbsp;Mant\u00e9n una comunicaci\u00f3n profesional<\/h2>\n<p><strong>Utiliza una l\u00ednea de comunicaci\u00f3n profesional, evitando pol\u00e9micas y centr\u00e1ndote en tu actividad diaria<\/strong>. No trates de conseguir m\u00e1s notoriedad a toda costa y con prisas. Lim\u00edtate a hacer tu trabajo diario de la mejor manera posible y el reconocimiento del p\u00fablico llegar\u00e1 poco a poco. Si el volumen de tu empresa lo permite, <strong>rod\u00e9ate de un equipo compuesto por profesionales de la comunicaci\u00f3n<\/strong> y f\u00f3rmalos en gesti\u00f3n de crisis.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"img-responsive\" src=\"https:\/\/www.123emprende.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/barra_arriba.png\" alt=\"\" width=\"770\" height=\"40\"><\/p>\n<ul>\n<li>\n<h1>C\u00f3mo gestionar una crisis de comunicaci\u00f3n<\/h1>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>Est\u00e9s preparado o no, si te has visto sorprendido por una crisis de comunicaci\u00f3n, independientemente del motivo y de qui\u00e9n la ha generado, te aconsejamos que sigas los siguientes consejos para intentar minimizar sus efectos y solventar la situaci\u00f3n de la mejor manera posible. Ten en cuenta que las consecuencias de una crisis mal gestionada pueden ser nefastas.<\/p>\n<h2><img decoding=\"async\" class=\"img-responsive\" src=\"https:\/\/www.123emprende.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/1._Identifica_el_problema.png\" alt=\"\" width=\"770\" height=\"139\"><\/h2>\n<p>Analiza la situaci\u00f3n e identifica el problema para elegir las acciones a llevar a cabo. Ante todo, calma. <strong>La precipitaci\u00f3n no es buena compa\u00f1era<\/strong>, sobre todo cuando el medio utilizado son las redes sociales, unos canales que se retroalimentan con pasmosa rapidez y que son casi imposible de controlar. Aqu\u00ed tienes algunos consejos que te ayudar\u00e1n a dar una respuesta acorde dependiendo del canal que utilices:<\/p>\n<p><strong>Facebook:&nbsp;<\/strong>Responde a todos los comentarios, aunque sean negativos, en el muro, incluyendo enlace a la respuesta oficial que la marca ha publicado haciendo frente a la crisis.<\/p>\n<p><strong>Twitter:<\/strong>&nbsp;Al igual que en Facebook, debes responder a todos los tweets que reciba la cuenta de la marca, y si son demasiados, puedes publicar un post de Preguntas y Respuestas donde respondas de manera general a todos ellos.&nbsp;Crea un hashtag para clasificar y recopilar todos los tweets relacionados con este tema.<\/p>\n<p><strong>YouTube:<\/strong>&nbsp;Puedes grabar un v\u00eddeo en el que el portavoz haga frente a la crisis y darle difusi\u00f3n despu\u00e9s en tu web y redes sociales.<\/p>\n<h2><img decoding=\"async\" class=\"img-responsive\" src=\"https:\/\/www.123emprende.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/2._Crea_un_gabinete_de_crisis.png\" alt=\"\" width=\"770\" height=\"139\"><\/h2>\n<p>Nunca debes afrontar en solitario una situaci\u00f3n de este tipo. Crea lo antes posible un equipo compuesto por <strong>tres o cuatro personas que marquen las directrices a seguir<\/strong> y designen a una sola voz autorizada para hablar sobre este caso. Elige un <strong>portavoz<\/strong> preparado para enfrentarse a los medios, con un argumentario des mensajes que debe transmitir, y que sepa lo que tiene que decir y lo que no. As\u00ed evitar\u00e1s muchos problemas.<\/p>\n<p>En principio,&nbsp;el m\u00e1ximo representante de la empresa no debe asumir la direcci\u00f3n del Gabinete de Crisis y ser el portavoz. Es mejor repartir las funciones entre dos personas, cada cual asumiendo la responsabilidad para la que tiene mayores habilidades. Por lo general, <strong>suele ser el responsable de comunicaci\u00f3n el que transmite los mensajes una vez hayan sido consensuados por todo el equipo<\/strong>.<\/p>\n<h2><img decoding=\"async\" class=\"img-responsive\" src=\"https:\/\/www.123emprende.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/3._Actua_con_rapidez.png\" alt=\"\" width=\"770\" height=\"139\"><\/h2>\n<p>Date prisa o se te acumular\u00e1n las tareas. Una vez identificado el problema, cuanto menos tiempo pase desde que se produce la crisis hasta que se lleva a cabo la actuaci\u00f3n para solucionarla, mejor. <strong>As\u00ed evitar\u00e1s que el problema se agrave<\/strong>. Pero cuidado, no se trata de improvisar los comunicados y las intervenciones ante la prensa. Si cuentas con un plan de crisis, sigue los pasos establecidos.<\/p>\n<h2><img decoding=\"async\" class=\"img-responsive\" src=\"https:\/\/www.123emprende.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/4._Reconoce_el_error.png\" alt=\"\" width=\"770\" height=\"139\"><\/h2>\n<p>Si el desencadenante de la crisis ha sido un fallo dentro de la organizaci\u00f3n, trabaja para identificarlo y recon\u00f3celo. <strong>Una disculpa a tiempo puede frenar las consecuencias de la crisis<\/strong>. As\u00ed podr\u00e1s mostrar, adem\u00e1s, el inter\u00e9s de la organizaci\u00f3n por subsanar los posibles da\u00f1os que haya podido generar.<\/p>\n<h2><img decoding=\"async\" class=\"img-responsive\" src=\"https:\/\/www.123emprende.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/5._Busca_soluciones.png\" alt=\"\" width=\"770\" height=\"139\"><\/h2>\n<p>Decide en qu\u00e9 forma vas a corregir el problema y hazlo cuanto antes. Si el fallo ha causado perjuicios a alguien,&nbsp;la primera reacci\u00f3n tiene que ser atender y contactar directamente con los posibles damnificados.<\/p>\n<h2><img decoding=\"async\" class=\"img-responsive\" src=\"https:\/\/www.123emprende.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/6._Se_lo_mas_transparente_posible.png\" alt=\"\" width=\"770\" height=\"139\"><\/h2>\n<p>Afronta tus problemas de cara e intenta que tus explicaciones sean lo m\u00e1s claras posible. Dirige todo el proceso con transparencia y no trates de hacer movimientos raros, eliminando contenidos de las redes sociales o tratando de ocultar los fallos.<\/p>\n<h2><img decoding=\"async\" class=\"img-responsive\" src=\"https:\/\/www.123emprende.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/7._Toma_nota_y_aprende_de_la_experiencia.png\" alt=\"\" width=\"770\" height=\"139\"><\/h2>\n<p>Registra el caso e intenta aprender de \u00e9l. <strong>Anota los pasos que hab\u00e9is dado y los resultados que hab\u00e9is obtenido<\/strong>. Esto ayudar\u00e1 a mejorar el procedimiento interno y gestionar mejor si esta situaci\u00f3n se repite.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"img-responsive\" src=\"https:\/\/www.123emprende.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/barra_abajo.png\" alt=\"\" width=\"770\" height=\"40\"><\/p>\n<h1>Samsung Galaxy Note<\/h1>\n<p><strong>\u00bfConoces el caso de las bater\u00edas del Samsung Galaxy que explotaban?<\/strong> La alarma cundi\u00f3 cuando algunos propietarios de los reci\u00e9n adquiridos<strong> Galaxy Note 7<\/strong> ve\u00edan c\u00f3mo se incendiaban sin motivo aparente. La marca reaccion\u00f3 r\u00e1pidamente admitiendo el problema y <strong>recogiendo los dispositivos afectados<\/strong>, pero el problema no qued\u00f3 ah\u00ed. Adem\u00e1s de las p\u00e9rdidas econ\u00f3micas, valoradas en <strong>1.000 millones de d\u00f3lares semanales<\/strong>, se suced\u00edan las noticias de terminales que supuestamente hab\u00edan explotado en lugares p\u00fablicos e incluso hab\u00edan herido a ni\u00f1os. Samsung trataba de apagar el fuego con <strong>comunicados<\/strong> y ofreciendo toda la informaci\u00f3n posible. En Espa\u00f1a pusieron a disposici\u00f3n de los usuarios un <strong>tel\u00e9fono de contacto gratuito<\/strong> y una <strong>direcci\u00f3n de correo<\/strong> en la que intentaban gestionar todos los casos. Incluso en la web de la marca era posible encontrar informaci\u00f3n sobre esas bater\u00edas y comprobar si un tel\u00e9fono concreto estaba afectado.<\/p>\n<h1>Campofr\u00edo<\/h1>\n<p>El incendio de la f\u00e1brica burgalesa de Campofr\u00edo en noviembre de 2014 Burgos es un caso a analizar. &nbsp;El primer paso que di\u00f3 la empresa para hacer frente a la situaci\u00f3n fue la <strong>inmediata presencia del presidente de la compa\u00f1\u00eda<\/strong>, Pedro Ballv\u00e9, en las instalaciones, seguido del env\u00edo de un <strong>comunicado urgente<\/strong> a los medios respondiendo a todas las preguntas que pudieran surgir a las personas interesadas, adem\u00e1s del <strong>agradecimiento p\u00fablico<\/strong> a todos aquellos que ayudaron a mitigar el fuego.<\/p>\n<p>Desde Campofr\u00edo han sabido enfrentarse a esta situaci\u00f3n con informaci\u00f3n transparente y tranquilizadora, transmitiendo <strong>el compromiso de permanecer en la localidad y mantener los puestos de trabajo<\/strong>. La imagen de la empresa no ha sufrido el m\u00e1s m\u00ednimo rasgu\u00f1o, a pesar de la delicadeza del asunto.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Aunque el mejor consejo a la hora de enfrentarnos a una crisis de comunicaci\u00f3n es evitarla o anticiparse a ella, si ya es demasiado tarde y est\u00e1s inmerso en una de ellas, en este art\u00edculo encontrar\u00e1s algunos consejos para enfrentarte y salir lo m\u00e1s airoso posible. 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