Cuando decidimos instaurar un sistema de gestión de calidad adaptado a nuestro negocio, en muchos casos nos vemos desorientados y no sabemos por dónde empezar. Con este artículo quiero ofreceros unas pautas que os pueden ayudar a gestionarlo.
Lo primero que debemos saber es que el éxito de este nuevo proyecto radicará en la involucración. El sistema de gestión de calidad es un organismo vivo, que incluye a todo el personal que compone la empresa, al DG, cargos intermedios, técnicos… no solamente al responsable de la implantación del sistema. Para conseguir esta involucración la mejor forma es comunicar qué objetivos se buscan y qué beneficios pueden aportar a la organización.
Debemos elegir una persona que dirija dicho proyecto y que sea capaz de gestionar un grupo de trabajo. Para este fin, recomiendo a una persona que esté cualificada, que sea dinámica y flexible, que lleve tiempo dentro de la organización y que conozca al completo su funcionamiento. Esto facilitará el trabajo de campo.
Otro aspecto importante es determinar los procesos claves que se desarrollan dentro de la empresa. La base está en definir y localizar las actividades principales que tiene relación directa con el cliente, realizar un diagnóstico inicial de dichos procesos, determinar en qué punto nos encontramos y hacia donde nos dirigimos, sin olvidar identificar nuestras fortalezas y debilidades. En este punto intenta ser realista, un “no puede ser” o “a mí eso no me puede pasar”, no te van a ayudar a conseguir tus objetivos.
Identificaremos las expectativas que nuestros clientes tienen puestas en nuestra empresa cuando contrata nuestros servicios o compra nuestros productos, con la idea de determinar sus necesidades. Si sabemos localizarlas es mucho más fácil saber cubrirlas.
Llegado a este punto debemos desarrollar nuestra Política de Calidad, sin la cual no podríamos implementar nuestro Sistema de Gestión de Calidad. Se trata de un documento escrito, de fácil consulta y de acceso público desarrollado por la dirección, en el que las organizaciones definen sus objetivos y establecen el compromiso de calidad que las distinguen y definen.
Tendremos que elaborar nuestro Manual de Calidad, pieza clave y principal sobre la que se basa el SGC. Consiste en un documento escrito donde se establece y especifica de forma clara los controles y objetivos fijados por la norma. En él se debe especificar el alcance del sistema de gestión, las exclusiones si las hubiera y las características principales de la organización.
Hasta ahora hemos diseñado, desarrollado y comunicado el sistema, tan solo nos queda medir nuestras acciones. Para conseguir un buen control del sistema hay realizar una toma de datos de forma rigurosa y un posterior análisis de forma objetiva, esto permitirá predecir el comportamiento de nuestros clientes.
Los planes de acción que se inicien para dar contenido a las estrategias que lleven a cabo los responsables del control de la calidad en la empresa, deberán ser controlados para corregir posibles desviaciones a lo largo del ejercicio en cuestión, sin olvidar el previo diseño de los planes de contingencia necesarios para cuando las cosas, a bien o a mal, no estén saliendo tal y como habían sido planificadas.
Implementar un plan de calidad que nazca tras un exhaustivo análisis, sentará las bases para la cumplimentación de los objetivos de calidad de la organización.
Y nunca olvides que todo lo que no se mide, no se controla, y lo que no se controla, no puede ser mejorado y lo que no mejora acaba por desaparecer.
Calidad sí o sí, pero planificada y objetiva.
Autora: Inma Martín, especialista en sistemas de gestión de calidad.