Las reclamaciones de clientes son situaciones que pueden presentarse en todo negocio. Por muy bien que se estén llevando a cabo los procesos de venta, la atención al cliente o el envío, las empresas siempre pueden encontrarse con clientes que tienen una reclamación que hacer. Lo importante es que, si te encuentras en esta situación, estés preparado y sepas cómo gestionar estas situaciones tan incómodas.

Los estudios más optimistas muestran que la mayoría de los clientes insatisfechos no se quejan, o no lo hacen de forma explícita. Solo el 10% de los compradores insatisfechos se quejan, mientras que el resto se va en silencio. El principal problema no es que se van directamente a la competencia, sino que, según datos de la American Management Association (AMA), “un cliente insatisfecho comenta a una media de 10 personas su descontento”. Sin embargo, una queja bien gestionada, además de permitirnos conocer nuestros fallos, puede ser una oportunidad para proyectar una imagen positiva y reforzar la relación con el cliente.

Pasos a seguir ante la reclamación de un cliente

1.    Escucha con atención

Deja todo lo que estás haciendo y escucha con atención la explicación del cliente. Es primordial conocer los detalles de la queja y hacer ver al cliente que su satisfacción es lo más importante para la empresa. Aunque el cliente no siempre tiene la razón, sí es siempre lo más importante para tu empresa, y por ello debes esforzarte por dirigir la conversación hacia adelante. Deja que se exprese sin interrupciones, mostrando interés y preocupación. Tu objetivo debe ser claro: solucionar el problema y retener al cliente sin hacer concesiones extraordinarias que supongan gastos adicionales para la empresa.

2.    Pide disculpas

Sé agradecido. Sigue el consejo de viejo refrán y dale las gracias por transmitirte sus opiniones, aunque no sean positivas. Ten en cuenta que el 90% de los clientes insatisfechos se van a la competencia sin explicación alguna. Al menos en este caso tienes la oportunidad de entronizar al cliente y demostrarle que es el centro de todas tus acciones. Si estás seguro de que realmente el cliente tiene razón, al pedir disculpas demuestras que harás todo lo posible para que no se vuelva a repetir. Todo el mundo puede cometer errores, el problema surge cuando no se corrigen.

Si, por el contrario, es el cliente quien interpreta de forma errónea una información o “no lee la letra pequeña” de una promoción, lo mejor es que le expliques de forma muy clara las condiciones de venta o prestación. En estos casos, si puedes hacer alguna concesión que no perjudique a la empresa, te será de mucha utilidad para ganarte la confianza del cliente. Aclárale que se trata de un privilegio que se hace solo a él por ser un cliente nuevo, recomendado o especial. Y muy importante, que se concede esta única vez.

3.    Busca una solución

No basta con disculparte, además tienes que buscar una solución que satisfaga a ambas partes. Así demostrarás que la empresa sabe reaccionar y mejorarás la fidelidad del cliente. Haz tuya la cita de Confucio, “El hombre que ha cometido un error y no lo corrige comete otro error mayor”, y asegúrate de solucionar el problema para que no se vuelva a repetir en el futuro.

En algunos casos puede ser recomendable ofrecer al cliente alguna retribución adicional para compensarle la mala experiencia. Puede serte de gran ayuda y no es necesario que sea de forma monetaria. Si te esfuerzas por ser creativo, seguro que encuentras algunas formas como descuentos u otro tipo de ventajas en la siguiente compra.

4.    Reacciona lo más rápido posible

Un aspecto fundamental en estas situaciones es, sin duda, la inmediatez a la hora de afrontar el problema. Aunque lo que estés haciendo en ese momento sea importante, una vez se presente una queja, tu máxima prioridad debe ser tratarla. Retardando la solución solo conseguirás complicar la situación haciendo que el cliente se enfade por culpa de la inoperancia. Convierte una queja en una oportunidad para conseguir un cliente satisfecho. Cuando tengas clara la solución, comunícasela al cliente y ponte manos a la obra.

5.    Aprende de la experiencia

Una vez solucionado el problema, haz el pertinente seguimiento e intenta aprender de la experiencia. Crea un registro de todas las quejas con información de cuál fue el problema y cuál la solución. De esta manera, podrás evaluar periódicamente cuáles son las quejas comunes y sacar conclusiones para mejorar los procesos de la empresa.

Consejos para manejar las reclamaciones

Además de estos 5 pasos para gestionar con éxito las posibles quejas de clientes, te facilitamos algunos consejos que también te ayudarán:

·   Mantén la calma. Sé consciente de que te encuentras en una situación difícil, pero si no te mantienes tranquilo y respondes de manera emocional, solo conseguirás aumentar el enfado del cliente.

·   Todos los casos son únicos. Ninguna reclamación es igual que otra y, aunque creas haber manejado una situación similar, te equivocas. Para el cliente su queja es única, así que busca una solución para cada caso.

·   Si la reclamación va dirigida a una persona de tu equipo, evita que esté presente en la conversación con el cliente. Así conseguirás bajar la tensión.

·   Delega. Todo el personal de la empresa debería estar capacitado para tratar las quejas. Si es posible, deja que tus empleados tengan autoridad para ofrecer soluciones como emitir reembolsos. Obligar al cliente a esperar la llegada de un gerente solo puede aumentar su enfado.

·   Usa frases conciliadoras como “lo comprendo” o “buscaremos la solución”, que además de tener un efecto tranquilizante, muestran al cliente que nos ponemos en su lugar y estamos interesados en solucionar el problema.

.   Cuida las redes sociales. Presta especial atención a las reclamaciones en las redes sociales y afróntalas lo antes posible para evitar que se viralicen.